Promosso a pieni voti il servizio post-vendita di Electrolux in Italia
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I consumatori in Italia hanno dato una valutazione molto positiva ai tecnici e al servizio post-vendita di Electrolux. In particolare è risultato del 95% il livello di apprezzamento del comportamento dei tecnici e del 89% il livello di soddisfazione complessivo del servizio.
Il consumer insight è uno dei valori che Electrolux applica a tutti gli aspetti del suo business ed in particolare è attraverso indagini telefoniche che raccoglie ogni anno oltre 6.000 interviste che permettono di valutare la soddisfazione dei propri consumatori in merito al servizio post-vendita.
“Lavoriamo per risolvere velocemente qualsiasi inconveniente che il consumatore può incontrare nell’utilizzo dei nostri prodotti e i risultati dell’indagine sul nostro lavoro raccolti nell’arco del 2009 – dichiara orgoglioso Michele Padovese, service and spare parts sales manager per Electrolux in Italia – ne mostrano i risultati. La soddisfazione complessiva dei consumatori è del 89%, la gestione delle chiamate telefoniche è stata valutata al 89,6%; l’ottemperanza degli appuntamenti fissati al 90,2% e il comportamento dei tecnici è stato valutato al 95,5%”.
“Un ottimo risultato che rispecchia il nostro impegno anche per quanto riguarda la formazione dei tecnici”, afferma Padovese. “Forniamo supporto per la formazione di nuovi tecnici, promuoviamo training dedicati alla migliore gestione della relazione con il cliente, ma anche alla presentazione dei nuovi prodotti e componenti”. Tali misure, ha commentato Padovese, aiutano a tenere sotto controllo i costi e a soddisfare i clienti.
Il servizio post-vendita di Electrolux in Italia
Il servizio post-vendita di Electrolux in Italia è formato da una rete di 170 partner, con 800 tecnici che, anche se sono lavoratori esterni, operano esclusivamente per Electrolux. “Queste persone sono nostri partner – non sono fornitori,” sottolinea Padovese. “Essi utilizzano l’immagine del nostro marchio, condividono le conoscenze tecniche di Electrolux, seguono le nostre procedure e il nostro sistema di controllo, sono conformi alle nostre richieste particolari (ad esempio, la riparazione in garanzia a basso prezzo), vendono i nostri ricambi (per 11 milioni di euro l’anno) e supportano anche la nostra attività di estensione della garanzia”.
I consumatori hanno un unico punto di contatto con il servizio post-vendita e questo permette una coordinazione efficace ed efficiente a livello nazionale. Attraverso il numero 199.100.100, disponibile sette giorni su sette, tutti i problemi vengono registrati in un portale Electrolux comune, che viene inoltre utilizzato dai partner come database, dove trovare tutta la documentazione tecnica necessaria, ma anche per fare gli ordini dei pezzi di ricambio e trasmetterli.
Dal 1997, il servizio post-vendita di Electrolux in Italia possiede la certificazione ISO 9001, che implica un processo continuo di miglioramento dell’intera organizzazione. Un fondamentale sistema di controllo dei partner di servizio è gestito dai service area manager che monitorano la soddisfazione del consumatore, il costo per chiamata, gli scambi di prodotti, i reclami dei clienti, le chiamate ripetute e così via.
Un consumer insight che coinvolge anche i rivenditori
“Riserviamo anche grande attenzione alla soddisfazione dei rivenditori in merito al nostro servizio post-vendita, e per questo organizziamo regolarmente dei meeting tra il personale del servizio post-vendita e i rivenditori”.
Nel corso della seconda metà del 2009 sono stati intervistati i principali rivenditori per avere una migliore comprensione delle loro aspettative e delle loro opinioni. Euronics, il più grande gruppo in Europa nel settore dell’elettronica di consumo, ha premiato Electrolux con il “Best Supplier Award” nel 2004, nel 2005 e nel 2007, per l’eccezionale servizio post-vendita, logistica, qualità delle relazioni e trade marketing.
“Le persone del nostro servizio clienti devono affrontare quotidianamente dei problemi, cercando di trovare una soluzione per soddisfare sia il cliente che l’azienda con un buon servizio a minor costo, quando possibile. La sfida è trasformare una situazione di rischio in un’opportunità per incrementare la fedeltà del consumatore e l’immagine del marchio. Questo deve essere il nostro obiettivo e la strada che stiamo percorrendo è quella giusta”, ha concluso Padovese.
